फोटो सौजन्य - Social Media
सर्व्हिसनाऊ या व्यवसाय रूपांतरणासाठी काम करणाऱ्या एआय प्लॅटफॉर्मच्या अहवालानुसार, ८० टक्के भारतीय ग्राहक समस्या सोडवण्यासाठी, उत्पादन शिफारसींसाठी आणि स्वयंसहाय्य मार्गदर्शनासाठी एआय चॅटबोट्सचा वापर करत आहेत. दैनंदिन आयुष्यात एआयची भूमिका वाढत असूनही ग्राहकांचा प्रतिक्षा कालावधी मोठा आहे. अहवालानुसार, भारतीय ग्राहकांनी गेल्या वर्षभरात १५ अब्ज तास प्रतिक्षेत घालवले. भारतीय ग्राहक आता एआयवर अधिक अवलंबून आहेत. ८४ टक्के ग्राहक खरेदीसाठी, ८२ टक्के खाद्यपदार्थांच्या शिफारसींसाठी, तर ७८ टक्के गुंतवणुकीच्या पर्यायांसाठी एआयचा वापर करत आहेत. व्यवसायांसाठी वेगवान आणि कार्यक्षम ग्राहकसेवा देण्याची संधी असून, ग्राहक ८२ टक्के ग्राहकसेवा एआयवर आधारित असावी असे मानतात.
८९ टक्के ग्राहक संथ सेवा मिळाल्यास ब्रॅण्ड बदलण्यास तयार आहेत. ८४ टक्के ग्राहक वाईट सेवेनंतर सोशल मीडियावर नकारात्मक प्रतिक्रिया देतात. ग्राहकांच्या मते समस्या सोडवण्यासाठी ३.८ दिवस लागतात, तर एजंट्सच्या अंदाजानुसार केवळ ३० मिनिटे पुरेसे आहेत. यामुळे ग्राहकांच्या अपेक्षा पूर्ण करण्यासाठी ‘३’चा नियम आवश्यक आहे: ४९ टक्के ग्राहकांना वेगवान सेवा हवी आहे, ४८ टक्के अधिक अर्हताधारक एजंट्स शोधत आहेत, तर ४६ टक्क्यांना कमी प्रतिक्षा कालावधी हवा आहे.
सर्व्हिसनाऊच्या संशोधनानुसार, २०० हून अधिक ग्राहक सेवा एजंट्सनी प्रशासकीय ताण आणि विखंडित प्रणालींमुळे तातडीच्या समस्यांचे निराकरण करण्यास मर्यादा असल्याचे सांगितले. ५२ टक्के एजंट्स एआयमुळे अधिक वेळ मिळेल असे मानतात, ४८ टक्के यामुळे तणाव कमी होईल असे मानतात, तर ४२ टक्क्यांना एआयमुळे त्यांची भूमिका अधिक प्रभावी बनेल असे वाटते.
एआय आणि मानवातील सहयोग कार्यक्षमतेला चालना देत असून, ग्राहक सेवा सुधारण्यास मदत करत आहे. सर्व्हिसनाऊ इंडियाचे वरिष्ठ उपाध्यक्ष सुमीत माथुर यांच्या मते, “एआय ग्राहकसेवेत मोठा बदल घडवत आहे. व्यवसायांनी एआयचा स्वीकार करणे आवश्यक आहे अन्यथा निष्ठावान ग्राहक गमवावे लागतील.” त्यामुळे, ग्राहक अनुभवाच्या नव्या युगात टिकून राहण्यासाठी व्यवसायांना एआय-आधारित उपाय अंगीकारावे लागतील.
.png "Videos"){kind=small}
