भारतीय ग्राहकांचे वर्षाला १०.८ तास वाया (Photo Credit- AI)
फक्त एका वाईट अनुभवामुळे व्यवसायांना १० पैकी ४ ग्राहक कायमचे गमावावे लागू शकतात. या संशोधनामधून निदर्शनास येते की, सेवा-संबंधित समस्या सोडवण्याच्या प्रयत्नात भारतातील ग्राहकांचे वर्षाला सरासरी १०.८ तास वाया जातात. एआयचा वापर वाढत असताना देखील सेवा प्रदान करण्याची प्रक्रिया अजूनही गुंतागुंतीची आहे. एका ग्राहकाच्या शंकेचे निरसन करण्यासाठी ग्राहक सेवा प्रतिनिधींना सरासरी चार वेगवेगळ्या सिस्टिम्सवर काम करावे लागते. यामुळे गोंधळ निर्माण होतो आणि समस्येचे निराकरण होण्यास विलंब होतो. यामधून सर्व सेवा एकाच ठिकाणी देणाऱ्या युनिफाइड सर्विस प्लॅटफॉर्मची गरज दिसून येते.
”भारतातील सेवेच्या बाबतीत ग्राहक अनुभव महत्त्वपूर्ण वळणावर आहे. उद्योगांनी एआयमध्ये गुंतवणूक केली आहे, पण अंतर्गत पायाभूत सुविधा, विखुरलेल्या यंत्रणा, एकमेकांशी संबंध नसलेला डेटा आणि स्वतंत्र कामकाज पद्धती यामुळे उद्योगांना प्रगती करण्यामध्ये अडथळ्यांना सामना करावा लागत आहे,” असे सर्विसनाऊ इंडिया टेक्नॉलॉजी अँड बिझनेस सेंटरचे वरिष्ठ उपाध्यक्ष व व्यवस्थापकीय संचालक श्री. सुमीत माथूर म्हणाले. ”सध्या उपलब्ध असलेल्या संसाधनांना एकत्र करणे ही मोठी संधी आहे, ज्यामुळे एआय आणि कर्मचाऱ्यांची कौशल्ये एकत्रित प्रभावी ठरू शकतात. सर्विसनाऊ याच परिवर्तनाला सक्षम करत आहे.” सर्विसनाऊच्या २०२६ अहवालामधून भारतातील ग्राहक अनुभव प्रवासावर प्रभुत्व गाजवणारी तीन संरचनात्मक परिवर्तने निदर्शनास येतात.
आज भारतातील ग्राहक मोठ्या प्रमाणात जलद, विनासायास व स्थितीशी सुसंगत सेवा मिळण्याची अपेक्षा करत आहेत. पण ग्राहकांना सेवा घेताना सतत येत असलेल्या निराशेमुळे संवादामध्ये अडथळा येत आहे, ज्याबाबत ग्राहकांचे मत पुढीलप्रमाणे:
भारतातील ग्राहक आज सेवेमध्ये कोणत्याही प्रकारचे अडथळे सहन करण्यास तयार नाहीत, जेथे उत्तम सेवेमधून त्यांचा विश्वास वाढतो, तसेच ब्रँड निवडीवर परिणाम होतो. अपेक्षेप्रमाणे सेवा मिळाली नाही तर ग्राहकांमध्ये निराशा पसरते आणि खराब कामगिरी करणाऱ्या व्यवसायांविरुद्ध ग्राहक पुढीलप्रमाणे पावले उचलतात:
”व्यवसायांना आजच्या अनुभवात्मक अर्थव्यवस्थेमध्ये टिकून राहण्यासाठी या तफावतींना दूर करणे पर्याय राहिला नसून धोरणात्मक बनले आहे,” असे श्री. माथूर म्हणाले. ”सहानुभूती, गती व सर्वोत्तमता हे ब्रँड निष्ठेचे नवीन पैलू आहेत आणि उद्योगांनी या गोष्टींना प्राधान्य देणाऱ्या प्लॅटफॉर्म्समध्ये गुंतवणूक केली पाहिजे.”
ग्राहक सेवा प्रतिनिधी एआयकडे प्रगतीचा मार्ग म्हणून पाहतात.
सर्विसनाऊच्या कस्टमर एक्स्पीरिअन्स अहवाल २०२५ ने निदर्शनास आणले की सेवा क्षेत्रातील विलंबामुळे भारतातील ग्राहकांचे एकत्रित वर्षाला १५ बिलियन तास वाया जातात, यामधून व्यवसायांसाठी ५५ बिलियन डॉलर्सच्या उत्पादकतेची संधी दिसून येते. ६६ टक्के ग्राहकांनी एआयवर विश्वास दाखवला आहे आणि ८० टक्के ग्राहक आधीच चॅटबॉट्सचा वापर करत आहेत. ही पार्श्वभूमी पाहता सीएक्सचे आधुनिकीकरण व्यवसायांसह नागरिकांकरिता देशाची आर्थिक कार्यक्षमता आणि उत्पादकतेसाठी महत्त्वाचे साधन मानले जात आहे.
भारतातील भावी ग्राहक अनुभव सेवा कंपन्या एकाच, एकमेकांशी जोडलेल्या ऑपरेटिंग मॉडेलमध्ये एआय व मानवी बुद्धिमत्तेला प्रभावीपणे एकत्र करण्यावर अवलंबून असेल:
एआय ग्राहक अनुभवाला आकार देत असलेल्या पद्धतीचे परीक्षण करण्यासाठी सर्विसनाऊने संशोधन कंपनी थॉटलॅबसोबत सहयोग केला. या सहयोगांतर्गत १८ देशांमध्ये आणि आठ उद्योगांमध्ये सर्वसमावेशक जागतिक संशोधन करण्यात आले. या अहवालाच्या इंडिया एडिशनमध्ये भारतातील ५,००० ग्राहक आणि ४२५ ग्राहक सेवा व्यावसायिकांच्या प्रतिसादांचा समावेश आहे.
2 लाख गुंतवा अन् मिळवा 90,000 चा नफा, कमी गुंतवणूक अधिक नफा, पोस्ट ऑफिसची जबरदस्त योजना
